Aumentar las ventas con un buen servicio de atención al cliente

Evitar el abandono de la compra: así recupera a los clientes en la tienda

En nuestras últimas entradas de blog nos ocupamos de la cuestión de cómo los operadores de tiendas pueden ganar clientes mediante ofertas de servicio ampliadas. También se abordó el abandono de la compra en estos artículos. En esta entrada queremos profundizar en este punto. Como fuente sirve un análisis con 60 000 compradores en línea, a quienes la empresa de servicios de marketing Connexity encuestó sobre sus motivos para abandonar la compra. El portal informativo de la Händlerbund «Onlinehändler-News.de» presentó los resultados del análisis, que aquí queremos resumirle de forma breve y concisa.

El análisis de Connexity llegó a un resultado sorprendente para muchos comerciantes en línea. Contrariamente a todas las suposiciones anteriores, no es mayoritariamente la fase de pago la que lleva al cliente a abandonar la compra. Si bien estos casos, con un 32 por ciento, siguen siendo muy elevados, en realidad el 50 por ciento de los encuestados abandonó la compra ya al navegar por la tienda en línea. Un 18 por ciento abandona la tienda en la fase del carrito de compra. Ante estas cifras, los operadores de tiendas no deben desanimarse. Muchos motivos para el abandono de la compra tienen solución. Los inteligentes plugins de Shopware pueden ser enormemente útiles para ello.

Abandono de la compra al navegar por la tienda

Muchos encuestados del análisis de Connexity indicaron que abandonan la tienda en línea ya al navegar. Por un lado, esto se debe naturalmente a que algunos clientes buscan un producto definido con exactitud, que luego no encuentran en la tienda. O la tienda no ofrece el color o la talla adecuados. Entonces los clientes recurren a otra tienda en línea.

A esto solo se puede contrarrestar con una estrategia: la ampliación del surtido. Hasta qué punto se puede tener en cuenta aquí el factor coste-beneficio debe decidirlo cada comerciante por sí mismo. Pero los abandonos de compra también ocurren porque el producto resultaba demasiado caro. Con toda seguridad puede convencer a sus clientes de sus productos mediante cupones y descuentos. El plugin de Shopware «Liveshopping» anima a los clientes a comprar mediante ofertas limitadas en tiempo o en cantidad.

¿Los clientes abandonan su tienda porque no pueden encontrar el producto deseado en la barra de búsqueda? A menudo los visitantes no saben qué buscar exactamente o no conocen la grafía exacta. Entonces se les muestra con frecuencia un resultado de búsqueda negativo. Con el plugin de Shopware «Búsqueda inteligente» puede contrarrestar esta molesta circunstancia. El plugin es tolerante a errores y ofrece el resultado correcto incluso con faltas de ortografía.

Abandono de la compra en el carrito

Como ya se mencionó, el 18 por ciento de los compradores potenciales abandona la tienda cuando ya se encuentra en la fase del carrito de compra. Un motivo para abandonar la compra a pesar de todo fue, según los encuestados, un importe final demasiado elevado. También aquí pueden ayudar los descuentos y las acciones de cupones.

Otro incentivo que se aplica ya en la fase inicial al navegar por la tienda es un sistema de puntos de bonificación. Cuando los clientes son recompensados con bonos por la compra de un producto, que en algún momento se traducen en ventajas, aumentan las ganas de comprar. Con el plugin de Shopware «Bonus System» recompensa a sus clientes por su fidelidad.

En el análisis, muchos clientes de tiendas expresaron el deseo de poder guardar su compra para canjearla más tarde. No todos los consumidores son compradores impulsivos. Muchos quizá quieran consultarlo con la almohada antes de tomar una decisión. Debería asegurarse de que sus clientes encuentren su carrito de compra sin cambios al regresar a la tienda. El plugin de Shopware «Advanced Cart» ofrece muchas funciones en el carrito de compra. La más importante es la «lista de deseos», que el cliente también puede compartir en redes sociales. Además, se puede crear un carrito de compra permanente.

Abandono de la compra en el pago

Alrededor de un tercio de todos los interesados en comprar abandonan la tienda en línea en la fase de pago. Los problemas aquí pueden ser de muy diversa índole. A menudo los clientes no encuentran la forma de pago que prefieren o el proveedor de entrega no es el adecuado.

Pero con frecuencia también hay simplemente problemas técnicos. Durante el análisis, los clientes informaron de que necesitaron varios intentos para completar el proceso de pedido. Algo así disuade, naturalmente, y reduce la confianza en la tienda. Asegúrese por ello de que la finalización del pedido sea lo más sencilla posible y funcione perfectamente. Pruebe también en diferentes navegadores y con distintos dispositivos.

Jugarle una mala pasada a la competencia – Parte II – nuestros productos para su servicio

publicado el 24.08.2015

La semana pasada pudo leer en nuestra entrada de blog «Jugarle una mala pasada a la competencia – Parte I – un mejor servicio aporta mayor conversión» los primeros 5 consejos con los que puede mejorar su oferta de servicio en la tienda en línea. Hoy puede leer aquí sobre las 5 recomendaciones restantes. Además, nos gustaría presentarle los productos de nuestra tienda con los que puede hacer sus prestaciones de servicio eficientes y fáciles de manejar.

5 consejos para un buen servicio

1. Tiempos de respuesta breves
   En el caso de las consultas de los clientes no solo importa el tono. Cuando responde a correos electrónicos de clientes, no solo deben desempeñar un papel importante el contenido y la tonalidad. También el tiempo en el que se responde a la consulta es decisivo para la imagen externa de la empresa. Con tiempos de respuesta breves, el cliente se siente valorado. Eso aumenta las posibilidades de un pedido en la tienda en línea.
   
   
2. Ampliar los tipos de entrega
   Si el cliente puede elegir libremente el proveedor de envío que mejor le convenga, esto aumenta las posibilidades de un pedido completado. Para muchos clientes supone realmente una diferencia que los productos se envíen con DHL, DPD, Hermes
   
   
3. Diversas formas de pago
   Un hecho es generalmente conocido entre los operadores de tiendas y causa quebraderos de cabeza: una gran parte de los abandonos de compra sigue produciéndose en la fase de finalización del pedido. Un motivo para ello podría ser que el cliente no encuentra la forma de pago que prefiere. La compra contra factura y PayPal son las formas de pago que la mayoría de los usuarios prefieren. Pero también deberían ofrecerse el pago por domiciliación bancaria y con tarjeta de crédito. A esto se añade, al menos con un valor de carrito elevado, el pago mediante compra a plazos asegurada.
   
   
4. Comunicación tras la compra
   Los operadores de tiendas en línea deberían tener claro algo: la comunicación no termina con el pago y la posterior entrega del pedido. Si se quiere fidelizar al cliente, es igual de importante mantener el contacto también después. Esto puede ser un correo electrónico con la petición de expresar elogios o sugerencias de mejora. Eso no solo puede significar una retroalimentación interna, sino también conducir a una importante valoración del cliente sobre la tienda. Y naturalmente también aquí: el cliente se siente valorado por usted.
   
   
5. ¿Casos problemáticos? ¡No!
   Devoluciones que regresan en mal estado, casos de garantía poco claros o paquetes que supuestamente nunca llegaron: mostrarse en algunos casos más flexible le ahorra a menudo muchos problemas. Naturalmente, también aquí hay límites, que cada uno debe sopesar por sí mismo. A largo plazo, la actitud flexible es probablemente la más relajada.

Productos con los que puede ampliar su oferta de servicio

Los productos y servicios de SYNERGY NETWORKS GmbH le ayudan a perfeccionar sus prestaciones de servicio. Así sus clientes quedan satisfechos y quizá se conviertan en clientes habituales.

Cuando se trata de una comunicación rápida y competente con sus clientes, recomendamos el software «Greyhound». Con él no solo se pueden agrupar todos los canales, como teléfono, correo electrónico, fax o correo postal. También se puede integrar una función de chat en vivo (véase el consejo 2 del artículo del 21.8.2015). Así puede reaccionar de forma muy rápida y fiable a todas las consultas de clientes entrantes. Una opción de chat en vivo también está disponible mediante un plugin adicional para «Shopware».

Mediante el plugin de «Shopware» «Boletín inteligente» se pueden enviar boletines individuales a sus clientes. Así puede mantener el contacto con sus clientes posteriormente (véase el consejo 9), mostrarle que se interesa por él y ofrecerle ofertas interesantes.

En el consejo 5, que puede leer en la Parte I de la entrada, ya explicamos las ventajas que una página de Facebook ofrece a su empresa. Facebook es, en el universo de las redes sociales, naturalmente solo un canal. YouTube, Twitter y compañía también quieren ser atendidos. Si no tiene tiempo para ello o desea facilitarse el trabajo, diríjase simplemente a nosotros. Nuestro equipo de marketing gestiona sus presencias en redes sociales de forma profesional, amable y creativa.

Jugarle una mala pasada a la competencia – Parte I – un mejor servicio aporta mayor conversión

publicado el 21.08.2015

Sobre cómo los comerciantes en línea pueden colocar con éxito sus productos entre hombres y mujeres, existen suposiciones y recomendaciones. Pero sobre todo en la eterna lucha por los precios, a muchos pequeños operadores de tiendas web les resulta a menudo difícil mantenerse al ritmo. Sin embargo, no siempre gana más clientes quien ofrece sus productos especialmente baratos.

Un factor absolutamente decisivo para la decisión de compra es la prestación de servicio ofrecida por la tienda en línea. La «Onlinehändler Magazin» ha recopilado diez puntos a los que se da gran importancia en la oferta de servicio de las tiendas en línea. Hemos resumido estos consejos para usted y, además, damos recomendaciones sobre cómo ampliar y mejorar sus ofertas de servicio con ayuda de los servicios y productos de SYNERGY NETWORKS GmbH.

Lea aquí los consejos 1-5 para prestaciones de servicio ampliadas

La redacción de la «Onlinehändler Magazin» ha recopilado diez consejos. Como fuentes sirvieron estudios actuales del «ECC – E-Commerce-Center Köln» y de Ernst & Young / Statista. Muchos son más fáciles, algunos más difíciles de poner en práctica. Pero siempre valen la pena si se quiere destacar con éxito de los competidores y aumentar la tasa de conversión.

1. Atención al cliente por teléfono
   Los estudios muestran que aproximadamente el 10 por ciento de los pedidos en tiendas en línea se realizan por teléfono. Quien no ofrece contacto telefónico con el cliente corre el riesgo, por tanto, de que estos clientes no busquen otra vía de pedido y así simplemente se pierdan. Pero no solo los pedidos se realizan mediante la llamada telefónica. También otras consultas de clientes sobre reclamaciones, procesos de pedido, productos o incluso envíos y entregas pueden responderse en el soporte telefónico al cliente. Mediante este contacto personal, quien llama se siente valorado y así se convierte posiblemente en comprador.
   
   
2. Opción de chat en vivo
   Solo un porcentaje insignificante de las tiendas en línea alemanas ofrece a sus clientes un chat en vivo. Con esta función, los visitantes de la tienda pueden ponerse en contacto de inmediato con un empleado, sin que se produzca una ruptura de medio. Es decir, se produce un contacto mientras el visitante sigue estando en la tienda. En esta oferta de servicio hay mucho potencial para destacar de los competidores.
   
   
3. Envío de devolución gratuito
   Los comerciantes en línea tienen entretanto libertad para regular los costes de sus devoluciones. Una devolución gratuita es para muchos compradores indecisos el punto decisivo para realizar realmente el pedido. Así se puede aumentar la conversión con medios sencillos. Pero para aprovechar realmente las ventajas de esta oferta de servicio, las indicaciones sobre la devolución gratuita deberían colocarse y comunicarse también de forma destacada en la tienda en línea (por ejemplo, en un boletín o en la página de Facebook).
   
   
4. Derecho de devolución ampliado
   Con un plazo de devolución más largo (sobre todo en combinación con una devolución gratuita) se pueden reducir importantes barreras en los pedidos. Quien, por tanto, no se limita solo al plazo legalmente prescrito de 14 días, se destaca así de la competencia. La mayoría de los clientes ni siquiera aprovechan el plazo prolongado, pero no se sienten tan presionados al comprar.
   
   
5. Usar las redes sociales
   ¿Se puede discutir sobre su sentido o sinsentido? En este caso apenas, pues una tienda en línea que no gestiona una página de Facebook desaprovecha algunas posibilidades de ganar y fidelizar clientes. Por tanto, si esta página existe (lo que desde el punto de vista del marketing solo podemos recomendar), también debería mantenerse y gestionarse suficientemente. A los clientes les gusta usar la función de comentarios para expresar elogios y críticas. A estos comentarios debería reaccionarse lo antes posible. Ninguna reacción o una reacción tardía puede conducir a una retroalimentación negativa y disuadir a posibles nuevos clientes. Pero quien logra responder a los comentarios de los clientes con rapidez, cortesía y sobre todo de forma personal, consigue un gran beneficio para la tienda en línea.